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SAMWANG
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楼主说:
品質的謬誤與真相[分享]
品質的謬誤與真相(一)
品質必須物超所值，品質必須符合顧客要求的標準，品質必須預防勝於治療，品質必須?膯栴}源頭著手，品質不良大半是組織制度或管理決策造成的。
改善品質的第一課，就是認識品質。
「品質」(Quality)這個名詞，我們耳熟能詳，應該是每個人都能瞭解它的涵義的，但是問一百個人，要求他們對品質下個定義，保證有一百種的答案。
在生活中愈是熟悉的用語，我們愈會憑感覺?碓?釋它，但是感覺常常隱含著一些偏見，一些先入為主的謬誤。
同樣的，我們對品質也存有一些認知的謬誤，以下就是常見的五大謬誤。
謬誤一：出什麼價，有什麼品質
台灣產品(Made in Taiwan)在全世界最著名的口碑就是「價廉」，而與「價廉」(Low Price)連結在一起的形象卻是「低品質」(Low Quality)。但是如果我們去問台灣的任何一家企業：「貴公司生產的是低品質的產品嗎？」我相信沒有一家會承認。每一家?S商都會認為它生產的品質是符合客戶所願意支付的價格，換句話說，出什麼價錢，就提供什麼品質的產品或服務，所謂「品質第一」、「高品質」，不過是喊喊口號、唱唱高調而已！
然而，事�?上，抱這種心態經營的企業，永遠不會給顧客希望—希望以更高的價格獲得更高品質的產品或服務，因此，只能在低價格和低品質之?盒匝h中打轉。
〈品質真相〉：品質必須超過顧客的期望，簡單的說，就是物超所值。
美國瑪利歐連鎖飯店(Marriott)以高品質的服務著名，在流傳的品質故事中有這麼一則：有一位服務生，在接待客人時，無意間聽到他抱怨，大?d休息室缺乏隱密性，讓他沒辦法商談要事。服務生知道後，立刻為他準備了一間貴賓室供他使用。如此體貼的心意，留給顧客極佳的印象，保證下次還會光顧。
品質的謬誤與真相(二)
謬誤二：品管無標準，只是空洞理想
在談「物超所值」的品質觀念時，很容易就聯想到品質就是「好，還要更好」，因此，將我們字?≈凶罡呒壍牡男稳菰~，如完美、無瑕、高貴、至尊……等都用?硇稳荨钙焚|」，結果使得品質變得抽象、不可捉摸，成為一種感覺。
如果品質真的是一種感覺，只能意會、不能言傳，我們就無法當作管理的標的物，而品質的經驗也無法?脱u、無法傳承，甚至我們必須經常為品質爭執，因為在個人主觀的認知中，你所說的品質，和我所說的品質不一定相同，你認為顧客?M意了，我可能認為還差得很遠。
〈品質真相〉：品質一定要談標準，符合顧客要求的標準，就是有品質的產品或服務。
任何工作、任務、產品、服務，都可以用客觀、或是相對的客觀訂出要求的標準，然後根據這些界定的標準，?砬宄仡A測進步的軌跡。譬如談到「溝通品質」的標準，可能?臏贤ǖ姆绞健贤ǖ墓ぞ摺贤ㄕ叩谋磉_及接收能力、溝通的場所等層面訂定，每個項目都可訂出量化（如數字），或擬量化（如程度）的指標，一旦我們清楚了這些標準的內涵，所謂「溝通品質」才能成為具體而有意義的事情。
謬誤三：孰能無過，品管也不例外
任何管理的工作，都需要靠人去執行，但是只要有人的因素牽涉在內，就不可能達到完美，只要不礙大局，忍受一點缺陷就過得去。
根據一般瞭解，抱持這樣看法的經理人不在少數，其中又可衍伸為兩種心態：一是反正沒有人不會犯錯，我會犯錯，你也會犯錯，檢討起品質問題，每個人都要負一些責任。於是不要深究，不要過分計較，免得傷了和氣，這種心態是中國人「敷衍兩句」的典型。
二是將過失計算在成本裡面。品管有所謂的「允收水準」(Acceptable Quality Level, AQL)，在某一個比率之內的瑕疵品是可以接受的，擺明了這些過失無法防止，所以如果AQL是0.01%，顧客買一萬個產品中，就有一個是不良品，事�?上這個不良品的成本仍然是由顧客負擔，產品做不好，還要收顧客的錢，這樣的邏輯，通嗎？
〈品質真相〉：預防甚於治療，任何過失都可以事先避免。
只要真心地預防各種?撛诘奈ｋU，大部分的瑕疵都可以事先預期到，愈早采取行動，也就不會發生意外了。
追求品質，最重要的投資就是決心。換句話說，必須?氐赘锍格R馬虎虎」、「得過且過」的心態。沒有這種決心，恐怕任何制度或方法都會徒勞無功。
謬誤四：品管錢花得愈多，品質愈高
為了确保產品的品質，許多企業投入大量的檢驗人力和設備。我們常可以聽到這樣的?V告：「本公司的產品經過嚴密的品管……」畫面上看到檢驗人員拿著試管進行檢驗，終端機上顯示一堆數字，各種不知名的儀器設備擁簇在旁。
有的產品號稱百分之百的檢驗，因為生產者對於生產過程不放心，才需要一個一個檢驗。
這些現象正說明「品質是檢驗出?淼摹梗髽I把心力放在事後的檢驗，而不是?陌l生品質問題的源頭著手，結果是安排了大量的品管步驟，設置了大量的「品管警察」，反而造成企業不必要的負擔與衝突。
<品質真相>：?膯栴}的源頭著手，花費最少，品質最高。
一般而言，我們為品質管理付出的成本有三種：預防成本，鑑定成本與失敗成本。
預防成本包括為品質管理投入的訓練、缺點辯識、修正方法、製程分析、製程控制、改進計畫等各項費用。
鑑定成本包括品質檢驗、稽核以及試驗等費用，也就是我們熟悉的品質成本。
失敗成本則又分為兩�?。內部失敗成本包括?U料、重作、重修、再檢查、停頓時間、人工處理不良品等費用；外部失敗成本包括：取消瑕疵品、回收故障品、瑕疵擔保費用，以及對次級品允許的折扣等費用。
鑑定成本以及失敗成本花費愈高，代表一個公司品管工作只做了一半，根本之道在於?念A防成本著手，預防成本與鑑定成本、失敗成本之間的關系如圖一(略,預防成本 < 鑑定成本 + 失敗成本)所示。錢花得不多，一樣可以得到高品質。
這也是「第一次把事情做對」(Do it right the first time)的基本精神。
Sam Wang 2004/03/18
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