SMT之家论坛 -> QC 品质控制手法精华 -> 世界知名品牌三星电子的哲学悖论--质量管理只是供应商的义务？！ 登录 -> 注册 -> 回复主题 -> 发表主题


centuroy 2008-01-13 22:04
SGH-D838手机自动关机、维修人员违规操作

作者：佚名   文章来源：315消费电子投诉网   点击数：12   更新时间：2008-1-11


  感谢315投诉网给广大消费者话语权。
  我于2007年9月1日在上海太平洋数码广场涌洋电子购买了一台三星Anycall的SGH-D838手机。使用至9月10日偶见程序自动跳出的现象。因该款手机使用了轻触按键设计，跳出/电源键紧邻方向键，又系世界知名品牌惊艳力作，故自以为操作不当而未加理会。
  10月22日晚，除程序自动跳出外，手机又开始所有按键失灵，自动开关机等故障，无法使用。上述故障时有时无，无规律。
  10月27日至上海一星手机维修有限公司（徐汇区广元西路45号406室，021-54900143，54900146）维修。
  维修工程师姚A开机，手机可正常操作；
  拆开开关按键面板检查按键下key pad，未见异状；
  检查电池电极外观，并测试其电阻，未见异状；
  最后，姚A建议做软件升级。经我同意后执行升级操作。
  升级后，姚A再次检查，仍无异常。经我本人确认，亦无故障。当晚，故障再次发生。无意间发现更换高电力电池后故障消失，换回低电力电池故障重现。
  次日10月27，再次至姚A处维修。故障现象得以确认，并在使用直流电时仍有发生，排除电池原因。
  姚A打开手机后盖，测量内部电路电阻，未有确切诊断。留机待修。
当天经友人提醒，故障发生在购机后15天内，符合换机条件故火速电告姚A，放弃维修。
  10月30日至姚A处取机，与涌洋电子交涉。“涌洋”以无维修点故障诊断报告为由拒绝。
  再次到姚A处，要求开具报告。遭拒，反复交涉，以维修服务单形式证明故障存在。折返“涌洋”，辩称服务单不是有效证明且投诉时间超过15天拒绝换机。
  11月3日送机至上海商宝电子技术服务有限公司（吴中路2号，021-64683388）姚B接机，并承诺一周之内修复。
  11月6日电询修理进度，姚B称未见故障，但已对软件再次升级。
  11月10日取机时姚B称手机无故障，并改口否认做过软件升级。问及为何手机当时会按键失灵、自动关机，竟然回答是“死机”。
  此时，我已对维修站失去信任，亲自将手机电池耗尽以确认故障排除。确认无故障后取机。
  随后对手机的质量问题和维修站卑劣行为向800-810-5858投诉，几经交涉均未见三星方面有积极措施。
  此次事件相关维修单据我已保留，另有手机故障发作时视频、投诉电话录音留证。
  关于此次事件有几点疑问请三星通信解释：
  1.“三包”规定指出，自购机日起，15天内发生故障包换。我的故障发生在购机后第10天，但症状罕见，一般消费者在第一时间极难察觉，甚至“一星”店专业维修工程师都未能正确诊断。15天之内送修并得到维修站人员确认是否对消费者太过苛刻且缺乏责任意识？毕竟故障是制造时产生的，责任完全不在消费者。
  2.在送修过程中，“一星”、“商宝”2维修店的曲解事实，欺诈狡辩的行为严重损害了三星通信的公众形象，侵害了消费者的合法权益。请三星通信对合作伙伴是否有职业道德的要求？
  3.“一星”店称“软件升级只是排除故障，不是维修”。“商宝”则认定软件升级形属于维修。关于这点三星通信有无明确定义？另，在硬件检查未发现故障后采取的软件升级是否还是“排除故障”？
  4.“商宝”店称手机出现自动开关机是因为“死机”。这点我不否认，问题是我的手机在“死机”时充电，会“活过来”。请从专业角度给予解释，同时请问对于维修人员是否有定期职业能力考评？
  上述问题烦请315消费电子投诉网转告三星通信，我会密切关心事态进展。
  最后，再次感谢315消费电子投诉网长期以来为维护国内的电子消费市场秩序所作的不懈努力！
附注：图片、视频和录音已发至tousu@315ts.net。请查收。
投诉编号： TS152974
产品名称： 三星
投 诉 人： 张先生 产品型号： SGH-D838
投诉类型： 手机 出厂厂家： 天津三星通信技术有限公司
  销售商家： 上海涌洋电子科技有限公司

文章录入：XYZ   责任编辑：XYZ

centuroy 2008-01-14 15:53
大家不知有没有注意过，国际知名品牌在国外的售后服务是很到位的。就拿三星举例——它在北美的客诉网站上有专用于上传资料的界面，视频、图片都可上传。我曾经尝试过，9兆的视频都可以上传成功！虽然到最后由于销售国家是国内，人家没有受理，但起码这给了消费者一个讲话的机会。
但看看国内的三星客诉网站，只能写不能传文件。打800-810-5858时，接线员小姐/先生基本只是跟你讲一切按照“三包”规定操作。也不看故障情形是什么，更别谈采取“紧急措施，保护顾客”了。
三星在中美两国之所以采取差异如此显著的服务策略，首要原因是国家法规给与消费者权利怎样程度保护，遗憾“三包”规定这方面还有待进一步完善。
原因之二是中国消费者太好欺负了，经常抱着息事宁人的态度。吃了哑巴亏也不吭声。更加纵容了某些不法厂商的不良行径。
听说手机“三包”有可能修订，增加对消费的保护力度。所以在这种情况下，更不能示弱。勇敢挑战现有的不公平，才能避免今后更大的损失。各位网友不少都是通信业界同仁，相信专业知识不会少。但那些不法厂商未必会因此服软，所以如果个人力量实在薄弱，那也要借助别人的力量（比如www.315ts.net），只要喊出来就有效果。
大家说呢？

sunny301 2008-01-15 00:25
见得多了，没什么奇怪的

csnm 2008-01-18 23:18
唉，用户是上帝只是建立在用户很少的情况下。如果用户很多，那就可以根本不鸟你。
小厂拼服务就是这个道理了

centuroy 2008-01-27 16:45
问题手机的视频地址：
http://www.youtube.com/watch?v=SlkT5fq0iP0

liuand 2008-01-29 15:14
三星电子竟然这样对待中国的消费者，到时候我们都看清了他是怎么做生意的，那以后他的生意也不会好到那了去

centuroy 2008-02-03 13:44
三星1月17日来电，但很遗憾并没有表示调查维修点的违规行为。所以事件没有进展。
电话录音内容地址：[url]http://www.315ts.net/bbs/dispbbs.asp?boardID=24&ID=31080&page=1

希望大家清楚这家公司的真面目，另外补充几点：

1.“三包”规定第四条指出：“本规定是移动电话机商品实行三包规定的最基本要求。国家鼓励销售者、生产者制定更有利于维护消费者合法权益的，严于本规定要求的三包承诺”。从失效模式影响和分析的角度看，这个案例的发生度（O）很低，探测度(D)很高，否则你们经验丰富的姚A不会误判。但严重度(S)很高，严重影响手机使用。作为你们的供应商会有很大的改善压力，但当三星面对同样的案例，在终端消费者面前，是否满足于“15天条款”的保护？对于消费者的感受又作何考虑？
2.“三包”规定第十三条指出“经两次修理，仍不能正常使用的，凭三包凭证中修理者提供的修理记录，由销售者负责为消费者免费更换同型号同规格的移动电话机主机”。但两次没有记录的维修行为剥夺了发生故障时消费者主张换货的权利。
3.经济全球化的今天给中国带来了经济增长的同时也在改变着一代人的知识结构。诚然，在电子行业，我还是新人。但我相信会有越来越多的专业人士成为手机产品的消费者。在315消费电子投诉网上，“三星”已名列投诉黑名单前列。在送修过程中，“一星”、“商宝”二维修点曲解事实，误导消费者的行为严重损害了三星的声誉，侵害了消费者的合法权益。请问三星此时此刻是否有信心赢得有专业知识背景消费者的青睐？你们的“特色”服务是否会让他们满意？在竞争激的市场，三星如何改变“一流设计、二流品质、三流服务”的口碑？
最后，再次向315消费电子投诉网和候小姐给予我投诉个案的支持表示感谢。


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