原帖由0楼楼主 mstong 于2008-10-06 21:25发表
作为制造公司，每天都要面临很多客诉，有时候因为是重大客诉，自己公司处理不及时，导致后来很被动，工作起来也很困难，现在我简单介绍一下怎么处理重大客诉！
1.接到客户投诉时，要有敏感，看之前的客户投诉或者对客户影响程度。自己公司内部先应对起来，准备好应作。
2.客户投诉给的信息可能不是很多，要尽快问客户要详细资料。例如此批的LOT，条形码编号，出货表示状况，产品内部标示，要实物样品，越详细越好。一个能体现你对投诉重视，二是便于内部追溯。
3.内部赶快收集资料，包括内部知道日期，半成品数量，成品数量，出到客户数量，运输途中数量。内部赶快通知相关部门，组成Team。当然，生产一定是不能生产了。
4.临时对策，临时对策当然是避免不在送客户不良品。从根本上解决，千万不要发生，送到客户又是同样问题。
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原帖由8楼楼主 nestor 于2008-10-13 23:59发表
好奇的问几句:
1. 谁处理投诉
2. 如何解决部门障碍(Departmential Barrier)
3. 赔偿(Compensation)

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原帖由12楼楼主 mstong 于2008-10-14 21:31发表

1.客诉处理，当然要客服部门，他们是对应客户窗口，也清楚重要性。不要人人都是专家，人人都来对应客户。对应客户时候，要把所有Team找在一起，客服只是窗口，不是所有都来和客户沟通，我们和客户一般采用电话会议方式，和客户问答的时候，谁清楚，谁了解，谁来回答。当然，和客户都要是资深的工程师或者主管。
2.处理部门障碍，需要主管支持，和客服的运作。比如出现客诉，客服把信息发到高级主管那里，标明重大客诉。一般制造会停掉，所以，主管也会重视，不会存在障碍。客户是衣食父母，好好运用客户...
3.赔偿：品保只是提供资料，尽量保护本公司利益。赔偿需要市场和上层决定！